[북리뷰] <Day 1> : 아마존과 제프 베조스의 초심

아마존의 창업자인 제프 베조스는 1997년 주식 상장 후, 1998년 3월 30일 첫번째 주주서한(Letter to Shareholders)을 공개했다. 이후 매년 봄마다 애뉴얼 리포트와 함께 주주서한은 아마존의 지난 1년을 돌아보고 새로운 시작을 알린다. 아마존은 특유의 비밀주의로 내부 사정을 알기 힘든 기업 중 하나다. 주주서한이 대표적인 대외 커뮤니케이션의 방법이었다. 그만큼 아마존의 모든 것을 담아내는 문서다. 킨들 디바이스 출시와 프라임 회원제 변경 등 마케팅 관련 빅이슈가 있으면, 아마존 사이트에 공식 레터를 올리는 것도 인상적인 커뮤니케이션 방법이었다. 최근 제프 베조스의 트위터 활동 등 대중 매체를 통한 커뮤니케이션이 부쩍 늘었다.

태생이 온라인 서점인 아마존은 이제 세계 최대의 리테일 기업이 되었다. 물론, AWS(아마존웹서비스)와 자체 디바이스 사업 등 '세상의 모든 것을 판매'하는 거대한 플랫폼으로 진화와 성장을 거듭하고 있다. 월마트, 알리바바, IBM 등 세계 유수의 글로벌 기업들이 아마존과 맞대응하고 있지만, 고전하고 있는 것은 잘 알려진 사실이다. '워싱턴포스트' 인수 후 디지털 미디어 매체로의 파격적인 변신, '블루오리진'을 통한 민간 우주항공산업 육성 등 제프 베조스의 개인 노력은 아마존의 혁신과 궤적으로 같이 하고 있다. 그 끝이 어디인지는 아무도 단정할 수 없다. 1994년 창업 이후, 늘 한결같은 마음을 잃지 않았기 때문에 오늘의 성장이 가능했다는 분석이 지배적이다.

벤처 버블이 한번에 꺼지던 시절, 천하의 거짓말쟁이로 비웃음을 사기도 했던 제프 베조스는 '지구상에서 가장 고객을 우선하는 기업'이 바로 아마존임을 주주들과 내부 임직원들에게 강조했다. 어떠한 상황이 발생하더라도 고객과의 약속은 무조건 지키고, 그들이 무엇을 원하는지 철저하게 찾아내고 미리 제공하는 방법을 모색하는데 투자를 아끼지 않았다. 아마존은 대다수의 기업들이 '앞으로 10년 후 세상이 어떻게 변할 것인가'에 대해 고민할 때, '10년이 지나도 변하지 않을 것'을 먼저 찾아내고, 이를 가장 편리하게 만드는 게 더 중요하다고 생각한다. 역발상은 경쟁사의 간담을 서늘하게 하는 상품과 서비스로 탄생해서 고객을 열광하게 만든다. 연회비를 내고 회원이 되겠다는 '프라임' 회원제는 아마존을 향한 팬심을 그대로 보여준다. 그만큼 아마존의 강력한 고객 혜택과 만족도가 상당하기 때문에 가능한 모델이다.

<Day 1>(김지헌, 이형일 지음 | 도서출판 북스톤)이라는 신간을 완독했다. 대학에서 경영학을 강의하는 교수와 소셜커머스 기업에서 해외사업을 담당하는 팀장이 편안한 '대화체'(인턴 학생도 등장)로 아마존의 고객중심주의를 밀도있게 들여다 본다. 당장의 수익보다 장기적인 관점에서 고객의 가치창출을 우선하는 기업이 결국 시장을 지배할 수 있다. 아마존이 지난 20년간 '숫자'로 증명하고 있다. 2015년 블랙프라이데이 시즌 중 아마존은 북미의 전체 유통사의 거래액 중 약 40%를 점유했을만큼 압도적인 시장점유율을 자랑하고 있다. 오랫동안 아마존이 고객을 위해 노력한 결과가 매년 기대 이상의 성과로 이어지고 있음을 알 수 있다. 책(Day 1)이 관통하고 있는 고객우선주의는 인용된 총 7개(97년, 07년, 08년, 11년, 12년, 13년, 14년)의 주주서한 전문을 통해 쉽게 이해할 수 있다. 최근 아마존의 다양한 전략적 변화까지 확장해서, 그들의 미래도 엿볼 수 있다. 무엇보다 '단단한 원칙', '우월한 전략', '무한한 상생'으로 정리한 아마존의 성공 전략은 충분히 공감된다.

기업에서 비전과 초심이 얼마나 중요한지 제대로 증명하는 기업인 아마존닷컴. 창업자이자 CEO 제프 베조스의 주주서한에 담긴 그의 경영 철학은 국내 기업들이 챙겨야할 사례로 가득하다. 물론, 직원들의 근무 여건 등 여러 사회적 논란이 있지만 합법적인 테두리에서 순리적으로 풀어갈 것이다. 이 또한 아마존이 가장 무서워하는 '고객'들이 바라보고 있기 때문이다. 오늘도 아마존의 랩실과 유통 현장에서는 공급자와 소비자를 이어주는 생태계가 바쁘게 돌아가고 있다. 고객우선주의라는 원칙이 분명한 아마존을 믿고 찾는 고객들과 수많은 파트너들에게 아마존에게 오늘은 여전히 그들이 사업을 시작한 첫날(Day 1)의 마음일 것이다. 그들은 그래서 매일 강하게 성장하고 있다. 끝으로, 졸저 <아마존닷컴 경제학>(에이콘출판)과 브래드 스톤의 <아마존, 세상의 모든 것을 팝니다>(21세기북스)를 함께 읽어보시길 권해드립니다.