리츠칼튼 꿈의 서비스 (조셉 미첼리 저)

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리츠칼튼 꿈의 서비스

저자

조셉 미첼리 지음

출판사

비전과리더십 | 2009-09-01 출간

카테고리

경제/경영

책소개

최상의 서비스는 세계적인 브랜드를 만든다스타벅스 사람들의 작가,...

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일상 속에서 최상의 서비스를 접할 수 있는 곳으로 어디를 생각하십니까? 대다수의 사람들은 ‘호텔’을 추천할 것입니다. 이 책은 리츠칼튼의 조직과 리더를 연구, 리츠칼튼의 핵심 원칙을 잘 정리한 책으로, 고객서비스의 전문가인 저자는 고객에게 특별한 관심을 기울이고 진심으로 공감하는 리츠칼튼의 서비스를 흥미로운 스토리로 소개합니다.  세자르 리츠에 의해 1880년대에 탄생된 리츠칼튼은 1850년 프랑스의 그랜드 호텔로부터 시작된 고급호텔시대를 완성했고 세계적 체인 호텔의 개념을 확산시켰다. '사람들을 리드하고 과정을 관리하라'라는 모토를 신조로 한 이 호텔은 철저하게 차별화된 개별적 서비스로 유명합니다. 

리츠칼튼은 고객에 대한 최고의 서비스뿐만 아니라 직원들에 대한 배려와 존중으로 성공한 사례로 많이 인용됩니다. 경영진은 “신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀”로 직원들을 부르며 서비스 전문가로서 존중하며 권한을 부여하고 있습니다. 직원들은 고객의 불편사항이 접수되면 상부 결재 없이 최고 2천불까지 직원 재량으로 사용, 고객들이 잊지 못할 서비스를 제공합니다. 상부의 승인을 받아야만 일처리를 해줄 수 있다는 것이 대다수 서비스업체의 관행인 점을 생각하면, 직원에게 권한과 책임을 부여한다는 점은 단순하지만 실행하기 힘든 의사결정입니다. 조직의 직속상사에게 문제를 보고하느라 서비스가 지체되는 사태가 발생하지 않는다는 점은 고객의 클레임을 최소화시킬 수 있는 방법이면서 만족도를 극대화하는 장점이 있습니다. 

열정으로 가득찬 직원들은 내방하는 모든 고객들의 이름을 부르며 체크인을 하기도 전에 열렬한 환영을 합니다. 해당 고객은 특별한 존재가 된 느낌에 뿌듯하고 기쁜 마음으로 호텔을 이용하고 그 여운은 지속되어 로열티가 커지게 됩니다. 고객이 객실에 틀어놓은 음악과 고객이 2번 이상 주문한 음료를 기록해놓고, 감기약을 찾는 고객에게 감기약 뿐만 아니라 감기에 좋은 따뜻한 차도 같이 제공하는 리츠칼튼의 서비스 정신은 기계적인 이해타산에 입각한 고객응대와 직원관리가 일반화된 기존 호텔회사들과는 엄연한 차이가 있습니다.

저자는 리츠칼튼의 평생 고객을 만드는 서비스 원칙을 다음의 5가지로 말합니다. 1. 핵심 가치로 움직이는 조직을! (핵심 가치를 명확히 정의하고 시대에 맞게 다듬어가라) 2. 모든 직원을 리더로! (직원을 신뢰하고 그들에게 권한을 부여하라) 3. 내가 아닌 당신이 중요하다 (중요한 것은 당신이 아니다) 4. ‘와우’를 전달하라 (고객이 ‘와우’할 수 있도록 놀라운 서비스를 전달하라) 5. 성장에서 성숙으로! (발자취를 길이 남겨라)

사람을 리드하고 과정을 관리하라는 모토로 비즈니스의 기초를 탄탄히 갖추면서 진정한 서비스의 가치와 표본을 고객들에게 제공하기 위해 리츠칼튼의 모든 직원들은 주체적이며 적극적인 마인드로 중무장되어 있습니다. 고객이 표현하지 않는 소망과 욕구를 충족시켜주기 위해 지속적인 연구와 실천을 통해 세계 제일의 호텔 체인이 된 그들의 열정을 이 한 권의 책을 통해 간접적으로나마 경험할 수 있을 것입니다.